“原以为要跑多个部门，没想到这么快！”今年2月，深圳市民刘先生因姓名变更需要更换多个证件，通过“@深圳-民意速办”平台提交诉求后，该事项办理涉及的5个部门同步启动了办理流程。高效的办证经历，让刘先生连发两条“非常感谢”，并为“@深圳-民意速办”点亮五星好评。

　　在深圳这样一个实际管理人口超2000万的超大型城市，市民群众需求丰富多元、诉求复杂多样，为办好群众身边大大小小的事，深圳启动了民生诉求综合服务改革，并于去年11月上线“@深圳-民意速办”民生诉求一体化服务平台，推动全市域民生诉求收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，高效畅通诉求反映渠道。

　　截至目前，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。

　　把简单留给群众 把复杂留给政府

　　近日，深圳市民赵先生通过“@深圳-民意速办”平台提出诉求，称其所在公司从年初开始就以各种理由降薪，不按时发放工资，请求政府相关部门提供帮助。

　　平台快速将诉求分拨至企业所在辖区，街道工作人员收到诉求后前往了解实情，并对企业负责人进行了约谈。之后，街道工作人员保持跟进，确保企业落实补发工资并帮助解决相关问题，同时将解决情况上传平台反馈。整个流程，赵先生在手机上都看得一清二楚。

　　这是深圳推进民生诉求综合服务改革的一个典型案例。

　　在超大型城市深圳，民生诉求量多面广，涉及公共管理、公共安全、公共服务等各个方面。此前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足，这让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

　　如今，“@深圳-民意速办”平台将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻。

　　按照“把简单留给群众，把复杂留给政府”的思路，“@深圳-民意速办”平台建设市民端、党员端、领导端、工作端4个使用端。市民通过文字、语音、图片、视频随手拍等形式一键提交诉求，党员主动上报“党代表进社区”“党员行走社区”中发现的群众所需所盼，领导及时调度办理进度、做好领题督办，确保每一个诉求都跟踪到底。

　　深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨表示，民生诉求一体化服务平台的建设，表面上看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。

　　让城市管理“像绣花一样”精细

　　市民诉求千差万别，如何让不同种类的诉求都能在第一时间找到解决办法？

　　为此，深圳将537个民生诉求渠道整合为18个，打造以@深圳-民意速办为主渠道的受理渠道体系。

　　此外，深圳还专门编制了4000余项民生诉求事项目录清单，市区编制部门对这4000余个事项一一进行责任单位划分，形成了职责清单，各责任单位编制具体处置流程形成实施清单。

　　这套清单也是深圳努力做到城市管理“像绣花一样”精细的重要支撑和保障。

　　比如，深圳将噪声污染细分为企业红线内外噪声、建筑运输噪声、校园噪声、停车场噪声等46项，明确分别由生态环境局、交警大队、公安分局、教育局、街道等10个单位负责，杜绝了部门之间“踢皮球”现象，确保每一个诉求事项都能清晰快速找到责任主体，每一项群众反映的问题都有人应、有人管。

　　“之前，针对80多项责任主体分歧比较大的事项，我们将相关部门请到现场，各自把理由、依据、想法摆出来，现场裁定，让相关部门都心服口服。”深圳市委编办主任徐波表示，平台上线以来，推诿扯皮的事项比以前少了，办理的效率提高了。

　　按照市区“两级平台、五级应用”的架构，深圳已在全市建立起“1+11+N”民生诉求一体化服务平台，通过“市区大循环+各区小循环”，统一受理、统一分拨，全流程可视、全过程追踪，100%响应、100%闭环。

　　找准真正“病灶”推动源头治理

　　民生诉求办理的过程本身也是推进源头治理的过程，以此驱动深圳加快城市治理体系和治理能力现代化建设，努力走出一条符合超大型城市特点和规律的治理新路子。

　　徐波介绍，通过对民生诉求事项的编制、推诿扯皮和监管空白事项的梳理，可以发现诉求背后深层次的问题，通过“解剖麻雀”更能找准民生诉求问题的真正“病灶”。比如，涉及政策制度不健全的诉求，可以针对性地推动相关部门完善政策；涉及规划建设落后的，可以推动优化调整规划、改进相关基础设施；涉及公共服务供给不足的，可以推动合理加大供给力度等。此前，工作人员就发现，深圳某区域“黑摩的”问题反映较多，经分析得出主要原因是公交线路规划不到位，这为后续更合理的公交线路规划提供了改进方向。

　　在高效办好一件事的基础上，深圳主动从“办好一件事到办好一类事”。通过平台的大数据分析研判，及时掌握民生痛点和事件苗头，及时捕捉“弱信号”中的“强信息”，及早发现处置“强风险”，让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办。

　　“红色引擎”激活基层治理

　　当前，深圳市共有约5万个基层党组织，分布于基层社会各个领域，同群众联系最经常，最能感知群众冷暖、所思所盼。民生诉求综合服务改革的最突出特点是把党建引领贯穿民生诉求服务全过程、各方面。

　　深圳市委组织部常务副部长曾雪莲介绍，改革实施以来，深圳市委、各区委、各街道党工委、各社区党委四级党委书记和各部门党委（党组）书记齐抓共管、协同联动，将其作为一项抓党建抓治理的“书记项目”，平时加强定期调度，遇到疑难复杂诉求亲自领办、重点督办。

　　深圳发动激励广大党员密切联系服务群众，自觉进社区、察民情、办实事、解难题，目前已有42万党员到社区报到，让党的组织体系和民诉办工作体系有机融合，真正把党建引领的政治优势、组织优势和机制优势转化为民意速办的实效。

　　同时，深圳还努力推动资源、服务、管理向街道社区下沉，依托全市1800个党群服务中心，打造一站式服务综合体和15分钟便民服务圈，形成有事找组织、有需找书记、来找就管用的氛围。

　　“我们将把民意速办的广泛运用，作为我们各级各部门和党员干部为民服务情怀、为民办事质量的最有效的一个检验，作为开展干部选拔任用、能上能下，考察考核、奖励激励的重要参考，形成鼓励干部担当作为、崇尚实干的良好氛围，真正把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准，以民意速办驱动深圳超大城市治理体系和治理能力现代化水平提升。”曾雪莲说。