有困难，找110？不对！正确的说法是：有危难，找110；化解矛盾纠纷，打12348！

　　10日是110宣传日，广东省公安厅与省司法厅签署了全省公安机关110报警服务台与12348公共法律服务热线联动协议，引导群众通过法律途径解决矛盾纠纷，让广大群众能得到更加及时、专业、权威的法律咨询服务。

　　同时，广东省公安厅还与今日头条签署了“公益寻人”服务协议，充分发动社会力量参与，更加有效处置老人、小孩和精神病患者迷途走失类报警求助。

　　非警务类纠纷求助流转至12348

　　广东省公安厅通报的数据显示，去年广东全省公安机关110报警服务台共接报警情2900多万起，同比下降8.8%，接受群众求助近507.8万余起，同比上升25.19%。

　　“110号码深入人心，成为群众遇到困难时首先想到的第一号码，却也因为承担了许多非警务求助，消耗了宝贵的警务资源。”广东省公安厅办公室应急指挥处处长陈海波告诉笔者。据统计，目前全省年均近3000万起的报警中，有将近15%的非警务求助。

　　为了减轻110负担，正110打击犯罪救助危难之本源，去年1月，省公安厅、省司法厅在广州市公安局试点110报警服务台与12348热线联动，并在同年9月推广试点范围，增加了佛山、惠州、中山、茂名、清远、揭阳等6市。截至2018年1月10日，7市公安机关110报警服务台共向12348热线流转非警务类纠纷求助40720余起，群众满意率大幅提升。

　　从今年1月1日起，110报警服务台与12348热线的联动模式在全省范围内全面推广。公安、司法行政机关明确了职责分工与联动工作要求，引导群众：有危难，打110；化解矛盾纠纷，打12348。

　　“群众能够得到更加及时、专业、权威的法律咨询服务，公安机关和广大公安民警也能更加集中精力维护治安、打击犯罪、服务群众。”广东省公安厅党委委员、副厅长逯峰表示。

　　警企合作开展“公益寻人”服务

　　在做“减法”、为110减负的同时，广东110也不断创新服务形式做“加法”，探索如何更加方便报警、更加高效处警、更加专业服务群众。如省公安厅先后推出了短信报警服务、移车便民服务、手机语音报警定位等多项新举措。自去年1月12110短信报警服务全面开通以来，全年共接受群众短信报警38.95万余起；对通过手机语音报警的，协调三大电信运营商及时提供报警人位置信息，共为近2156.5万报警求助提供位置，较好解决了报警人位置说不清、不好找问题。

　　此外，广东公安联合中国电信广东公司推出移车便民服务，将在非公共场所、道路乱停乱放的求助分流至网上自助处理和拨打114联系处理，同时将服务进一步延伸至车门、车窗未关严，车辆忘记熄火，幼儿、宠物被困车内等9类需联系车主的求助。截至去年底，移车便民服务累计服务群众423万单，当前日均服务量达2.5万单。

　　针对近年来未成年人、老年人以及智障人员、精神疾病患者迷途走失向110求助比较突出的情况，省公安厅联合互联网企业今日头条，在组织公安机关查找甚至立案调查的情况下，通报今日头条“公益寻人”组协同查找，通过精准地域弹窗找人。自服务试运行以来，已经成功帮助找到27名走失者。

　　■短评

　　110做好“加减法”更高质量服务群众

　　在110的32岁生日这天，广东省公安厅与省司法厅签署了全省公安机关110报警服务台与12348法律服务热线联动的协议，与今日头条签署了共同开展寻人服务的协议。前者把大量非警务类纠纷分流至12348热线处理；后者引入今日头条，协同公安机关开展走失人员查找工作。如果把前者视为做“减法”，后者便是做“加法”，这一“减”一“加”，都是110在努力探索更高质量服务人民群众。

　　自1986年1月10日广州市公安局首创110报警服务台以来，110经过32年的发展，已经深入人心，却也不堪重负。很多非警务求助占用了大量的警务资源，公安机关接报后，往往处于进退两难的尴尬境地：去处理，不属于公安机关的职责，干不了也干不好；不去处理，一旦矛盾越积越深，又会引发刑事、治安案件，影响社会稳定。

　　近年来，不少部门都对外公布了服务群众的热线电话，如省司法厅开通的12348公共法律服务热线，请有3年以上工作经验的律师每天24小时免费为群众提供法律咨询服务，指引群众通过法律途径解决矛盾纠纷，收到良好的效果。110和12348联动，将接报的不属于公安机关管辖的矛盾纠纷分流至12348处理，不仅减轻了自己的负担，更重要的是让群众反映的问题得到了专业化的处理。

　　做“减法”，通过职能分流，是为了提升解决问题的效能；做“加法”，引入外部力量共同参与，是为了进一步提升履职能力。加减两法，目的同一，最终都是为了增强社会协同共治，把事情做得更专业，让群众得到更高质量的服务。

　　■话你知

　　哪些来电从110流转至12348？

　　按照省公安厅、省司法厅明确的联动范围，公安机关110报警服务台接报的涉及婚姻、家庭、邻里、合同、债务纠纷、劳动保障、财产继承、人民调解等非警务类纠纷求助，以及公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等司法行政业务求助，流转12348热线处理。

　　哪些来电从12348流转至110？

　　12348热线接报的可能危害公民人身财产安全、扰乱社会秩序等情形的求助，及时流转至属地公安机关110报警服务台处理；对其中可能涉及违法犯罪线索，或可能引发不稳定问题等情形的，及时通报属地公安机关110报警服务台处理；涉及重大违法犯罪线索，或可能引发重大不稳定问题的。

　　数读

　　据统计，2017年全省公安机关110报警服务台电话摘机量和接报群众互联网、短信报警等近2981.3万起，同比下降9.89%。

　　●接报刑事警情53.89万多起、治安案件警情82.75万多起、治安事件警情1383起，同比分别下降19.54%、11.46%、40.75%。

　　●接报交通事故警情近302.9万起、火灾警情4万多起、其他灾害事故警情3685起，同比分别上升2.96%、下降1.22%、上升0.9%。

　　●接报群众投诉近2.09万起，同比下降15.4%。

　　●接报群众求助咨询近512.37万起、社会联动类警情67.73万多起，同比分别上升24.90%、17.64%。

　　典型案例

　　110开辟绿色通道抢救垂危少女

　　刚刚过去的元旦，东莞市民付先生一家遭遇了一次惊险的经历。元旦当天全家出外游玩，回到家已是晚上，约20时50分，14岁的女儿小华（化名）到洗手间冲凉，过了半个小时都没出来，而洗手间里突然传出脸盆坠地的响声，敲门又无人回应。打开门才发现，小华已晕倒在地。

　　付先生一家将女儿送至附近医院急诊，因其生命垂危，需马上转院做高压氧呼吸。付先生开车从东莞莞太路转向体育路时，却发现道路严重拥堵。紧急情况之下，他拨通了110电话求助。

　　东莞110立即启动紧急警情处置预案。接警员迅速问清付先生所在位置、车牌号码、车辆型号、颜色等关键要素，报警服务台指挥调度民警通知交警支队指挥中心沿途调控红绿灯，协助报警人尽快到达目的医院。与此同时，调看路面监控视频，调度几个公安分局巡逻警力沿途寻找报警人。

　　由于夜暗车多，在视频监控中一时难以发现报警人的车辆。110引导报警人打开车辆双闪灯，一个一个路口、一个一个摄像头耐心寻找，最终发现了报警人车辆。交警指挥中心调控相关路口红绿灯依次放行，搭建出一条抢救生命的绿色通道。

　　当晚22时25分，报警人顺利到达目的医院，110报警服务台立即指令辖区公安分局派警到场了解情况，协调做好治疗工作。经过及时治疗，付先生的女儿已无大碍，正在康复中。